O Governo Federal anunciou em 19/03 aMedida Provisória (MP) nº 925, que traz medidas emergenciais para o setor aéreobrasileiro em razão da pandemia do Coronavírus. As definições relacionadas areembolso e alterações de voos domésticos ou internacionais aplicam-se apassagens aéreas compradas até 31/12/2020.Foto:TomazSilva/Agência Brasil
Veja as orientações:
Alteração pelo passageiro
Os passageiros que decidirem adiar asua viagem em razão do novo Coronavírus ficarão isentos da cobrança de multacontratual caso aceitem um crédito para a compra de uma nova passagem, que deveser feita no prazo de 12 meses contados da data do voo contratado.
O passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optarpelo seu reembolso (observado o meio de pagamento utilizado no momento dacompra) está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, épossível que sejam aplicadas eventuais multas.
Ainda que a passagem seja do tipo nãoreembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente.O prazo para o reembolso é de 12 meses.
Alteração pela empresa aérea
Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, emespecial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada aopassageiro com 72 horas de antecedência da data do voo. Se essa informação nãofor repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer paraescolha pelo passageiro as alternativas de reembolso integral nos meiosutilizados na compra (no prazo de 12 meses) ou de reacomodação em outro voodisponível.
Ainda que o passageiro seja informado dentro do prazo, essasmesmas alternativas (reembolso integral – no prazo de 12 meses - oureacomodação em outro voo disponível) também devem ser oferecidas paraescolha pelos passageiros quando:
§ Nos voos internacionais: a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário departida ou de chegada;
§ Nos voos domésticos: aalteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou dechegada.
Se houver falha na informação da empresa aérea e opassageiro só ficar sabendo da alteração da data ou do horário do voo quando jáestiver no aeroporto para embarque, as alternativas para sua escolhatambém são o reembolso integral (no prazo de 12 meses), a reacomodação em outrovoo disponível, além da execução do serviço por outra modalidade de transporte.A empresa também deve oferecer assistência material.
A assistência, aplicável somente a passageiros no Brasil,deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo deespera, conforme demonstrado a seguir:
§ A partir de 1 hora: Facilidades decomunicação (internet, telefonemas etc.);
§ A partir de 2 horas: Alimentação(voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
§ A partir de 4 horas: Hospedagem(obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Seo passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecerapenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto;
§ O Passageiro com Necessidade deAssistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito àhospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Canais de atendimento
A ANAC oferece um conteúdo simples ede acesso ágil, adaptado aos dispositivos móveis, no endereço eletrônico anac.gov.br/passageirodigital. O PassageiroDigital traz as principais informações sobre os direitos e deveres dospassageiros, organizadas pelos temas e subtemas mais buscados. Se o passageiro tiver algum problema com seu voo, primeiroé necessário que procure os canais de atendimento da empresa aérea. Dêpreferência aos canais de autoatendimento eletrônico, oferecidos pelas empresasna internet ou em aplicativos de celular. Se não for possível a solução doproblema nos canais de autoatendimento indicados, utilize o canal deatendimento telefônico.
Se, mesmo após procurar a empresa aérea, o problema persistir eo passageiro entender que teve um direito desrespeitado, ele poderá registraruma reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresasaéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma e devem responderàs reclamações em até 10 dias. A ANAC monitora, em âmbito coletivo, asreclamações registradas e o atendimento prestado pelas empresas aéreas, visandosubsidiar a regulação e a fiscalização do setor.
Fonte: Anac
